工行宿迁分行加强网点服务督导常态化长效化管理

中国网middot江苏寻梅今年以来，工行宿迁分行认真落实总行服务监督管理办法和江苏省分行服务监督实施细则，通过加强网络服务监督检查，强化督导——反馈——改进——回头看闭环工作机制，以问题的改进为重点，持续提升客户服务质量，优化客户服务体验，提升服务管理效率，不断强化服务工作的全过程，常态化，长效化管理。

一是加强现场和非现场监管按季度开展现场和非现场服务质量监管，对28家营业网点的内外环境，大堂服务，柜台服务，人员服务，自助智能服务，常态化疫情防控等进行全覆盖重点监控检查网点员工是否有态度冷淡行为，大厅服务是否有空岗值班，网点营业时间是否已满，门口疫情防控是否严格规范，智能业务代客操作等，根据检查情况，及时发出通知，落实责任和整改

二是开展不定期飞行检查深入网点，结合服务视频回头看看抽查，对发现的问题用图文的方式及时反馈上半年共下发现场服务监管问题反馈单20份，指出网点服务中存在的问题，提出下一步改进措施，督促分支机构和网点认真落实服务标准提升和服务底线管理，不断规范员工服务行为

三是加强服务环境和质量监管5月，制定并完成了《营业网点服务环境和质量评价表》，要求7家一级支行全面自查，渠道办同步进行现场检查，根据评价指标对网点服务环境和员工服务面貌进行现场评价打分发现问题当场提示网点负责人，加强现场整改和后续规范，提升顾客在店体验通过不断加强对网络服务的监督检查，保持了服务标准化水平，服务面貌和服务质量不断提升