卓思：4S店客户流失愈演愈烈，如何通过客户体验管理自救？

随着行业增速放缓，竞争加剧，客户流失成为了汽车4S售后业务面临的最大考验之一。根据客户体验管理公司卓思资料显示，在汽车售后行业，客户流失相当于客户价值归零，几乎没有“复活”可能性，如何正确实施客户体验管理，及时预测并管理流失问题，成为汽车售后行业亟待解决的问题。

如何做好客户流失管理，请看卓思给出的三大宝典：

1. 建立定位客户流失问题的管理模型。

（来源：MaxInsight卓思）

经销商的售后业务就像一个蓄水池，永远有两个开口：自店销售的新车、拉新获取的非新车；以及一个出口：流失掉的客户。

根据卓思的售后业务诊断模型不难看出，经销商需要关心的核心指标有两个：一个是蓄水池里究竟有多少水，一个是进水量和出水量之比。前者决定了经销商现在的业务状态，后者决定其未来。

很多经销商过于关注目前的保留率，而忽略了健康度，这样将造成自身长期处于“狗熊掰棒子”状态：进来的客户多，丢掉的客户多；花的资源越来越多，但是也就勉强维持住了自己的保留率而已。长此以往，难以为继。

2. 拉新还是激活？永远选拉新！

在售后业务的客户体验管理中，很多人陷入一个怪圈，那就是：流失客户是无法挽回的，“僵尸粉”是无法激活的。投入在“客户挽回”序列的资源，回报率是极低的。

卓思认为，在流失管理的世界中，只有拉新才是有意义的，才是能够持续提供正向产出的。往往有朋友会提出疑问，老客户之前在我这里有过记录，我也掌握他的信息，现在我有了更好的活动/套餐/优惠，我去接触并且挽回他，比我去拉新，明显更容易啊！可是，这个世界上正确的事儿往往是困难的呀！

3. 准确估算客户的价值（99%的估算是错的）。

拉新做得再好，可能还是拉不平流失的速度。在客户体验管理上，卓思提出，虽然不推荐进行已流失客户的挽回，但还是强烈推荐进行老客户的关系维护，以拉长其生命周期，推迟流失的到来。

一辆汽车，从出厂的那一刻起，它的生命周期价值已经锁定了。

随着时间的推移，它兑现的价值越来越多，也就意味着它剩余的价值越来越少。客户体验管理的资源，应该优先配给到“剩余价值”更高的客户身上。

为此，卓思推出创新专利模型——PSV（剩余价值可得）模型，以进行准确的客户价值评估。

（来源：MaxInsight卓思）

客户的总剩余价值，由常规的维修保养价值、衍生消费价值和变异新生价值组成。只要经销商掌握了平均的年均保养次数、维修次数、保险、美容等发生次数以及新车用户重购的比例，自然就能计算出客户的剩余总价值。

目前，汽车行业已经进入微增长时代，加上各品牌的产品同质化越来越严重，解决客户流失问题，成为了一块难啃的“硬骨头”。对于企业来说，只有坚正确实施客户体验管理，提前预测并管理客户流失问题，才能让客户“蓄水池”不断上升，在激烈的竞争环境中打实增长基础。