卓思：汽车经销商的客户体验管理，从打造客户体验旅程地图开始

国内汽车销量从2018年开始出现下滑，自2020年起，更是随着疫情将消费周期拉长，从增量时代步入存量时代。新的商业环境下，越来越多的汽车厂商和经销商认识到，其竞争优势的基石从产品、技术走向了客户端，能否建立科学的客户体验管理体系，以客户需求为中心去指导业务，变得空前重要。

客户体验管理公司卓思的公开资料显示，客户体验管理的核心步骤分为：客户旅程和体验设计、体验监测和分析，以及体验改善。其中，客户旅程地图作为体验测量与洞察的开端，重要性不言而喻，如果企业忽视了这个部分，就会陷入“干到哪儿算哪儿”，“干不下去了推倒重来”的窘境。

卓思将汽车行业的客户体验旅程地图分为客户洞察、绘制客户价值情感曲线以及打造峰终体验三大步骤，其完整架构由旅程阶段、客户旅程、客户场景、客户需求、客户行为、客户触点、客户情感、客户痛点等十个要素构成。

客户体验旅程地图模型

（来源：MaxInsight卓思）

在上述十个要素中，卓思建议重点关注三个。

一是明确客户场景，这是串联客户体验旅程的核心要素，也是客户需求分析和痛点洞察的起点。以客户初次到店接待为例，传统的服务流程包括入店前沟通、客户到店和接待三个流程，涉及许多细分岗位——这种相对复杂的流程和分工很可能给客户带来“我不是预约了吗？怎么还没人管我？”的不良体验。经销商如果能够从管理上整合不同部门、不同岗位的工作人员，实现客户入店前的信息共享，协同完成客户引导、欢迎、接待等一系列动作，无疑会给客户带来更好的初次进店体验。

（来源：MaxInsight卓思）

第二点是机会分析，所有经销商都不是资源无限，需要准确地找到客户体验旅程中能够满足客户需求，为客户带来极致情绪体验，亦或是客户体验中最痛或比较痛的“性价比最高”机会点。在此基础上，细致分析客户在各个触点上的情绪表现，再将其放入相应场景中，即可清晰找出客户情绪的“高光点”与“至暗点”，从而有的放矢地维护客户体验悦点、改善客户体验痛点。

最后，经销商需要基于相应的机会点，有针对性地搭建服务动作体系，对服务动作、流程、细节保持高度的规范要求，并为员工打造个性化、长效的服务管理措施，才能更好地打造令客户难忘的优质体验。

卓思认为，创建客户体验旅程地图是一项组织的变革，不仅仅是一个项目或一个流程的优化，任何孤立的、单独的任务步骤都不能实现对客户体验管理的全面赋能，无法为经销商带来实际的收益。汽车经销商应该应从管理上整合不同部门、不同岗位的工作人员，从组织上协同主机厂、区域，对各大步骤做到循序渐进、梯次展开，才能实现客户体验旅程地图的全面打造，实现客户体验管理的闭环。